2024年，國際形勢激蕩，全球經(jīng)濟增長放緩。地產(chǎn)周期對下游家居產(chǎn)業(yè)的影響具有遲滯性，再加上行業(yè)正處于結(jié)構(gòu)優(yōu)化的變革期，市場“體感”較冷，整體表現(xiàn)在短期內(nèi)呈現(xiàn)出增長乏力、利潤下滑的特點。
然而，國家政策扶持力度不斷加大，為泛家居行業(yè)帶來一線升級，各地“以舊換新”政策初步激活消費市場，家居服務行業(yè)也因此迎來新的發(fā)展機遇，市場活力進一步迸發(fā)。
縱觀家居行業(yè)數(shù)十年發(fā)展，市場發(fā)生顛覆性變化，企業(yè)競爭加劇，從“卷價格”到“拼服務”，全面跨入服務時代。家居服務行業(yè)逐漸獨立，眾包模式成為主流，互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)重組，行業(yè)格局初具雛形，健康可持續(xù)的良性生態(tài)正在形成。
究其原因，本質(zhì)在于用戶觀念變遷，行業(yè)唯一不變的是消費者一直在變。本文將立足消費者視角，重新梳理市場現(xiàn)狀，分析行業(yè)發(fā)展趨勢。
一、市場需求結(jié)構(gòu)重塑 家庭消費初露鋒芒
伴隨著渠道紅利消失，家居市場與地產(chǎn)行業(yè)逐漸脫鉤，家居企業(yè)必須尋求新的增長點，以維持長久生存。家居產(chǎn)品具備剛需性質(zhì)，因此，以局部改造、舊房翻新及舊家居煥新升級為主的存量需求進入行業(yè)視野，成為企業(yè)必爭之地。
因渠道拓張、模式升級等發(fā)展策略調(diào)整，企業(yè)愈來愈注重服務交付，維護品牌口碑。在家居企業(yè)全渠道建設下，用戶跨度增大，服務供應鏈需求凸顯。
同時，物流、電商、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，也為全國性家居服務平臺的誕生和崛起奠定基調(diào)。可以說，作為家居產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，家居服務行業(yè)最初依附于上游零售市場而存在，且需求集中在企業(yè)端。
然而，伴隨國民收入水平提升、居民生活水平改善、消費觀念變遷，市場需求結(jié)構(gòu)發(fā)生顯著變化。
萬師傅《2024家居服務行業(yè)洞察報告》數(shù)據(jù)顯示，全國超半數(shù)家庭一個季度內(nèi)需要1-2次家居服務。此外，在52%自主解決售后問題的用戶中，45.7%用戶優(yōu)先選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺。
居民消費習慣與當?shù)叵M水平強相關(guān)，以“解放雙手”、“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”主導的消費觀深入人心，引領(lǐng)當今品質(zhì)生活新方式。
二、國民消費觀念變遷 家居消費結(jié)構(gòu)升級
造成市場主流消費觀改變的主要原因，是消費主力人群發(fā)生變化。
從近20年的人口變化趨勢圖來看，生產(chǎn)型人口占比下降，經(jīng)濟增速出現(xiàn)階段性放緩。經(jīng)濟環(huán)境出現(xiàn)周期性波動，消費主力群體負擔加重，消費欲望下降，因此消費觀念變得更加謹慎、理性。
與此同時，隨著國民生活觀念的變遷，主流家庭規(guī)模也發(fā)生變化。當下年輕人獨立自主，更看重個人空間，未來家庭戶人口將主要集中在三口、兩口之間，呈現(xiàn)小型化、老齡化特征。值得注意的是，針對老年群體，家居“適老化”也是一個重要命題。
家居用戶跨度增大，新型消費主力主要以95后Z世代為主。調(diào)研結(jié)果顯示，實用性和環(huán)保性是影響Z世代消費的主要決策因素。其次是性價比與耐用性。不難看出，品質(zhì)化、環(huán)保化將是家居產(chǎn)品迭代升級的主要方向。作為剛需產(chǎn)品，家居消費大多基于實用需求，因此家居企業(yè)的核心競爭力在于產(chǎn)品力和服務體驗。
近年來，在“以舊換新”利好政策和謹慎理性的消費觀指導下，配套服務需求頻發(fā)。
消費升級一般指消費結(jié)構(gòu)的升級，從物質(zhì)資料轉(zhuǎn)移到享受資料，居民家庭消費中服務性消費比重上升，明顯呈升級趨勢。
除“最后一公里”的安裝交付以外，維修需求也成為家庭服務性需求的主要項目。行業(yè)報告中關(guān)于消費者使用場景的調(diào)查研究指出，消費者主要通過專業(yè)師傅解決技術(shù)含量高、技能要求高的技能型服務需求，如安裝、維修、拆舊、測量等。
報告指出，以清洗保潔為代表的保養(yǎng)型服務需求均有所上升，也體現(xiàn)了當下消費主力的決策價值觀，與其消耗大量時間和精力去解決認知之外的困難，不如花錢享受專業(yè)服務解放自己。
服務性消費的底層邏輯是精神享受。目前，我國家居服務市場的需求結(jié)構(gòu)仍以解決問題為主，未來隨著居民生活水平持續(xù)提高，更多享受型服務場景將出現(xiàn)。
三、體驗維度增加 服務保障凸顯
伴隨著家居服務平臺的高速擴張，家居服務行業(yè)逐步邁入規(guī)范化、標準化、品質(zhì)化方向。行業(yè)報告指出，效率高、先行賠付、安全性高和專業(yè)度高是消費者選擇互聯(lián)網(wǎng)家居服務平臺下單的主要因素。
這一數(shù)值較上年發(fā)生顯著變化，先行賠付、交易有擔保進入決策因素前五，表明當今消費者逐漸重視服務保障。
現(xiàn)如今，消費意識覺醒，人們的感知維度增加，對服務交付結(jié)果更為敏銳。粗放式經(jīng)營不再適用于服務行業(yè)，消費者需要的是服務效率、售后保障、服務安全、技能水平兼具的家居服務。
調(diào)研顯示，家居服務行業(yè)整體服務體驗較差，服務人員水平參差不齊、服務價格高、體驗差/投訴無門是導致這一結(jié)果的重要因素。
可見，用戶的核心訴求仍然聚焦在解決問題上，價格是否合理、有沒有及時預約、有沒有按時上門、有沒有順利解決、服務效果如何，都是關(guān)系到服務體驗。消費者在尋求服務的過程中，會擔心遇到“開盲盒”的情況，行業(yè)信任危機嚴重。
家居服務業(yè)正處于高速成長期，相關(guān)政策法規(guī)尚未完善，作為鏈接商戶、消費者和師傅的第三方，互聯(lián)網(wǎng)平臺肩負起監(jiān)管與保障的重要任務。
作為全國規(guī)模第一的家居服務平臺，萬師傅給出的解法是“價值重構(gòu)”，立足用戶視角，通過數(shù)智化把控和技能升級雙輪驅(qū)動，為消費者提供技能確定、時間確定、價格確定、范圍確定的確定性服務，同時從時效、保障、安全和技能水平四個維度全面洞悉用戶需求，建立一套科學系統(tǒng)的服務質(zhì)量評估體系，嚴格把控服務品質(zhì)，持續(xù)提升行業(yè)整體服務水平，通過極致交付反哺家居產(chǎn)業(yè)升級。
任何事物的發(fā)展都是曲折性與前進性的統(tǒng)一，新業(yè)態(tài)崛起的同時，必然也伴隨著行業(yè)陣痛。消費結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，服務平臺機遇與挑戰(zhàn)并存。
然而，可以確定的方向在于，家居行業(yè)重決策、重體驗的先天屬性決定了，無論時代如何變化，提升服務體驗仍是永恒話題。
家居行業(yè)競爭，細分賽道不乏隱形冠軍。伴隨著行業(yè)洗牌加劇，強化品牌建設，用優(yōu)質(zhì)服務提升產(chǎn)品附加值，從而在品牌、品質(zhì)、服務、口碑四者之間形成良性循環(huán)，以軟硬實力兼具的閉環(huán)生態(tài)鑄造“護城河”，是企業(yè)制勝市場的必由之路。
