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不能滿足顧客需求的實力毫無價值

2016-02-16 15:01:09    來源:中國環保家居網鏈   
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講優勢、實力,離不開滿足顧客需求。做業務,要扎根,有回報,憑什么?有研發力量,有營銷水平,有市場能力,有成本優勢, 有價格競爭力,可以做到產品與服務有特色,也就是與眾不同,但所有這一切,都必須想顧客之所想,能獲得顧客認同。

企業的所有回報,都是從顧客那里來的。討論“為啥有回報”, 就需要弄清“回報從哪來”,說明“為啥能賺錢”,而這一切都必須圍繞以顧客需求為中心。幫助解決顧客的問題,提供顧客真正所需的產品或服務,正本清源,這才是業務戰略的根本。

具體地說,顧客需求可表現在哪些方面?怎么發現或者創造顧客的需求?如何滿足顧客的潛在及變化的需求?在創新進入新領域時,企業的產品或服務的獨特性如何?怎么區別于現有的各種產品或服務?面對同行競爭時,又如何表現出相對的競爭優勢?

從長期看,真正能夠抗拒競爭的優勢,通常來自于相對的壟斷, 或者說能鎖定顧客,防止競爭進入。具體地說,能夠防止競爭進入的可能因素有:技術、品牌、關系、渠道、規模經濟、網絡效應, 甚至線上線下聯動等,難在做到專注顧客并能創新跟進。

防止競爭進入,就是創造壁壘或壟斷,讓別人無法或很難介入, 這自然能夠在一定程度上保持競爭優勢。這種壁壘,無論是政治的、技術的、關系的、時空的、規模的,只要能夠做到,讓競爭者不容易搶走顧客,那就可以稱為是一種持續的競爭優勢。

當然,建立壁壘或壟斷,必須合規合法,出于正當經營,不能走黑道,搞違法亂紀,這會違背戰略的守底線原則。需要指出的是, 在企業有優勢,能夠抗競爭,可以取得回報,也就是能賺錢、活得了的前提下,對盈利要有平常心,不能忘了顧客的利益。

以顧客為中心,要有忘我利他精神,以排除企業的主觀預設。例如,不以自己心中之所想,來推測顧客需要什么,而是直接觀察顧客,詢問顧客想法,了解顧客需要什么,站在顧客的角度,思考顧客可能需要什么,提供產品或服務以測試是否顧客所需。

關注顧客,不僅要關注具體的顧客個體,更要關注顧客需求的實質。有時,具體購買產品或服務的顧客個體可能會變,但顧客對于產品或服務的需求本質常在。例如,每年一到三伏天,對于降溫消暑的需求就自然會出現,而具體需求的顧客個體或有不同。

對于許多企業來說,容易看到顧客作為人的客觀存在,卻不容易把握其需求的可能變化。關注顧客,更需關注的是體現在顧客言行背后動態變化的需求,這種需求可能是波動、漲落、不確定的, 認清這其中的規律,才可能順應與把握真正的市場脈動。

  編輯201602

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