我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，客戶體驗(yàn)被擺在了最重要的位置上。在客戶體驗(yàn)這件事情上，首先是產(chǎn)品的體驗(yàn)，當(dāng)然，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，還特別重視購(gòu)買環(huán)境和購(gòu)買過(guò)程的體驗(yàn)，以此來(lái)跟電商形成差異，阻擊電商的沖擊。

今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時(shí)，我們談到的一個(gè)話題，就是體驗(yàn)店將會(huì)成為未來(lái)門店發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，在區(qū)域市場(chǎng)強(qiáng)調(diào)個(gè)性和小眾市場(chǎng)的體驗(yàn)店將會(huì)脫穎而出，想要讓自己生存的更好，你得先問(wèn)問(wèn)自己“我們的門店和別人的有什么不同”。

購(gòu)買體驗(yàn)比門店氛圍重要

根據(jù)國(guó)外的一項(xiàng)專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來(lái)賣就賣不好，因?yàn)榇蠹业挠^念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮，同樣的將水果包裝起來(lái)他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好，在購(gòu)買體驗(yàn)上做的不好顧客照樣不會(huì)買單，所以做客戶體驗(yàn)的時(shí)候你得了解客戶的心理，事實(shí)根本不重要，客戶認(rèn)為是什么就是什么，客戶的觀念就等于事實(shí)，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌?，告訴他們說(shuō)你是錯(cuò)的，我們才是對(duì)的，顧客就會(huì)告訴你，我沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)槲蚁矚g就得按照我喜歡的方式來(lái)。

客戶喜歡更直接的溝通方式

前些年，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價(jià)格實(shí)惠，因?yàn)橥馄偶业纳獗穑悦看蝸?lái)他們家吃飯都需要等位置。我不知道外婆家出于什么目的，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價(jià)格沒(méi)有產(chǎn)品圖片，而或許這就是他們的特色。接下來(lái)這兩年，很多中國(guó)的餐館都做成了這種風(fēng)格，不管是魯菜、粵菜還是西北菜，害的我每次請(qǐng)人吃飯，都要問(wèn)服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎？你們家這個(gè)菜都是什么食材？看著菜名和價(jià)格點(diǎn)菜，心里總有不安全感，這又是一種最常見的客戶心理，為什么不讓我們眼見為實(shí)呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺。在跟客戶溝通的時(shí)候，客戶更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式，遮遮掩掩欲蓋彌彰，沒(méi)人喜歡。體驗(yàn)營(yíng)銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏，我喜歡了想買了，你直接告訴我多少錢就行了，別整虛的

體驗(yàn)營(yíng)銷同樣需要銷售人員

不管到什么時(shí)候，銷售人員的作用都沒(méi)辦法小覷，跟傳統(tǒng)銷售不同的是，再靠花言巧語(yǔ)和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專業(yè)知識(shí)是沒(méi)有辦法說(shuō)服顧客的。在體驗(yàn)營(yíng)銷的門店，銷售人員的職責(zé)正在從銷售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時(shí)候電腦搜索都沒(méi)有辦法替代人和人之間的情感溝通。體驗(yàn)營(yíng)銷其中人的體驗(yàn)是很重要的一環(huán)，因?yàn)殇N售人員的激情狀態(tài)會(huì)感染顧客，讓顧客購(gòu)買的過(guò)程更加開心。

結(jié)語(yǔ)：

在向體驗(yàn)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過(guò)河，到底什么才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個(gè)原則首先是被放在首位的，那就是了解客戶的心理，洞察客戶人性，你認(rèn)為好的他不一定也覺得好，你覺得不好的他反而有可能會(huì)更喜歡，話語(yǔ)權(quán)永遠(yuǎn)在客戶這邊。

  編輯201604