又是一年雙十一過，有喜又有悲。對于消費者來說，那個讓人熱血沸騰的“剁手購物節(jié)”已成過去，無論搶不搶到免單，拍不拍到I phone,已如昨日煙云，轉(zhuǎn)眼即逝。但對于商家來說,雙十一過后便是另一場戰(zhàn)斗的開始，天貓今年創(chuàng)造了912億的業(yè)績銷量，全球矚目。商家如何消化購物狂歡節(jié)帶來的龐大銷量成了后雙十一時期的重中之重，也成了商家多年來的“陳年頑疾”，對此，今年完成了5.1億交易額的天貓家具品牌林氏木業(yè)就有屬于自己的一套獨到見解。
售后發(fā)貨，數(shù)據(jù)化倉儲。
“后雙十一”時期又被稱為“雙十一后遺癥”發(fā)病期，商家常見病癥為倉儲積壓與物流無力，而倉儲前期準備不足與物流體系落后，為該“病”誘因。銷售總額每年都會急速遞增的林氏木業(yè)，對這一問題的解決方案可謂最熟悉不過。
第一、提升倉儲容量。據(jù)了解，為了減少巨大訂單量所帶來的負荷，林氏木業(yè)一直致力于倉庫容量擴建工作，在雙十一期間，林氏木業(yè)共啟用倉儲面積面積達20萬平方米，相當于30個大型足球場的總面積之和，預(yù)計最高能為林氏木業(yè)完成35億的貨物吞吐量。
巨大的倉儲面積讓林氏木業(yè)可以從容面對雙十一所帶來的貨物儲存壓力，提升發(fā)貨效率并盡可能減少貨物損壞的可能性。
第二、數(shù)據(jù)為王。這個數(shù)年前由八零九零后“新力軍”打造的倉儲系統(tǒng)，就像是一個巨大的數(shù)據(jù)庫。從貨物生成訂單開始，數(shù)據(jù)便會記錄在后臺系統(tǒng)中，跟蹤生產(chǎn)，直至完成。隨后，產(chǎn)品在進入倉庫進行儲存以前，則都會貼上一個獨一無二的SKU碼，從這時開始，貨件的一舉一動都會被后臺人員跟蹤了解，對它的品質(zhì)、位置以及其它實況進行嚴密的把控。確保將一件完好無損的產(chǎn)品送至消費者的手中。
第三，極速發(fā)貨。“后雙十一時期”能最直觀反應(yīng)企業(yè)實力的便是貨物的發(fā)貨速度。林氏木業(yè)自數(shù)年前開始對物流環(huán)節(jié)進行改革，力求降低的貨運送時間以及貨物在運輸過程中的耗損幾率，給客戶一個滿意的售后服務(wù)體驗。
據(jù)了解，在雙十一期間,消費者在林氏木業(yè)購買到的大部分產(chǎn)品都將由林氏木業(yè)購買的專線車輛進行運輸，與傳統(tǒng)物流方式不同，在整個過程中，林氏木業(yè)物流專車無需經(jīng)過中途的站點，進行貨物換載，而是會直接將貨物送至消費者的手中，比正常物流速度至少提高50%以上。
售后問題，全方位解決
在“雙十一后遺癥”中，基于巨額銷售，另一個病癥就是洶涌如來的售后問題。林氏木業(yè)在參加過數(shù)次雙十一過后，意識到自身同樣也面臨著來自這方面的困擾。今年，他們開始在兩方面嘗試解決這一問題。
一方面，從銷售前端解決。林氏木業(yè)嘗試讓客服在售前的過程中,盡量了解消費者自身的需求，建筑結(jié)構(gòu)、顏色要求、以及材質(zhì)需求都會反復(fù)向客戶進行確認，確保消費者能拿到心目中理想的產(chǎn)品，盡量減少消費者的售后問題。
另一方面，林氏木業(yè)專門配置了專業(yè)質(zhì)檢部門，并且會將質(zhì)量檢測員派遣至工廠，對每件正在生產(chǎn)或加工產(chǎn)品進行監(jiān)督以及質(zhì)量檢測，若發(fā)現(xiàn)問題，將會對問題上傳至林氏木業(yè)數(shù)據(jù)庫中，并作出相對應(yīng)的處理。
最后，林氏木業(yè)為解決“最后一公里 ”問題，一直努力于與服務(wù)商進行溝通協(xié)作。在雙十一前，林氏木業(yè)舉行了“林氏木業(yè)上半年物流服務(wù)商座談會”，現(xiàn)場就下半年以及關(guān)于雙十一對服務(wù)商提出了任務(wù)要求，并對服務(wù)商在給予消費者售后幫助時的疑難進行解答，努力為消費者構(gòu)建一個良好的售后服務(wù)平臺。
售后回訪，溫暖人情味
歸根究底，“雙十一后遺癥”的根本病因是商家對消費者習慣的不熟悉以及商家自身不夠嚴謹造成的。所以，從林氏木業(yè)成立之初，便積極于消費者信息搜集工作，定期對每一個購買了林氏木業(yè)產(chǎn)品的消費者進行售后回訪，對他們的產(chǎn)品使用感受、銷售服務(wù)滿意程度、產(chǎn)品意見等一系列數(shù)據(jù)進行收集。
漫漫成王路
今年林氏木業(yè)奪得了5.1億的佳績，完成了預(yù)期目標的同時，也開啟一個嶄新的電商時代。許多人在贊譽林氏木業(yè)三度問鼎之時，往往忽略了這所企業(yè)成王路上的細節(jié)。從開始到結(jié)束，林氏木業(yè)與所有的員工，分秒不怠，兢兢業(yè)業(yè)，妥善處理從售前到售后的每一個步驟。每一次雙十一，都是這所企業(yè)成長的證明，最終以最新的姿態(tài)，站在行業(yè)高點，從新定義家具電商的價值所在。
編輯：201501
